Finalmente, regulan actividad de los call centers
La homologación del CCT 688/14 constituye un gran avance en la construcción del derecho colectivo que involucra al sector.
El pasado 29 de mayo se oficializó la Resolución 747/14 de la Secretaría de Trabajo de la Nación, mediante la cual se declara homologado el nuevo Convenio Colectivo de Trabajo (CCT) N° 688/14 para el sector de las empresas denominadas call center o contact center. En tal marco, Factor entrevistó con exclusividad a Aníbal Paz, abogado laboralista, quien comentó la problemática que arrastraba el sector y explicó los alcances de la nueva convención.
¿Qué opinión le merece el nuevo convenio que regula la actividad?
-Parecen haber llegado a un fin las dificultades sindicales del sector y las disputas convencionales, toda vez que por vez primera nos encontramos ante una genuina expresión del derecho colectivo tendiente a dar un marco regulatorio a las relaciones laborales del sector en cuestión, del que hasta el día de hoy, pese a su gran desarrollo, había carecido.
-Parecen haber llegado a un fin las dificultades sindicales del sector y las disputas convencionales, toda vez que por vez primera nos encontramos ante una genuina expresión del derecho colectivo tendiente a dar un marco regulatorio a las relaciones laborales del sector en cuestión, del que hasta el día de hoy, pese a su gran desarrollo, había carecido.
¿Cúal es la situación del rubro en Córdoba y cuántos trabajadores se desempeñan en él?
-En la última década larga hemos visto nacer y crecer asombrosamente un nuevo negocio, por un lado, gracias a la propagación horizontal y vertical de todo tipo de servicios y, por el otro, al avasallador desarrollo de la tecnología en las comunicaciones: el negocio de los call centers.
-En la última década larga hemos visto nacer y crecer asombrosamente un nuevo negocio, por un lado, gracias a la propagación horizontal y vertical de todo tipo de servicios y, por el otro, al avasallador desarrollo de la tecnología en las comunicaciones: el negocio de los call centers.
Particularmente en nuestra ciudad el fenómeno ha adquirido un desarrollo notable, ya que el universo de trabajadores empleados en la actividad alcanza en la actualidad a más de 18.000 personas. Hemos visto épocas de gran prosperidad de este rubro, incluyendo contrataciones off shore; hemos sido testigos de épocas de expansión y de contracción del negocio, así como de radicación y mudanza de diversas empresas. Como toda nueva actividad, la regulación y el marco legal aplicable a la actividad fueron siempre “corriendo desde atrás” la realidad imperante y en el camino quedaban sin la debida atención los derechos esenciales de numerosos trabajadores del rubro, que en no pocas ocasiones debieron recurrir a la Justicia laboral de esta capital para la determinación de sus derechos.
¿Bajo qué convenios eran encuadradas las relaciones laborales?
-En una serie de comentarios publicados por mí –a partir de 2007- en las páginas de este diario, precisamente en la sección Leyes y Comentarios, comentábamos que la actividad estaba en una zona gris, por cuanto la deficiente regulación determinó en un principio que los trabajadores quedaran incluidos en el CCT 130/75 de Comercio. Pero hasta los días que corren, conocemos de trabajadores de call centers incluidos en otros CCT, como el de Telefónicos o el de la UOM, dependiendo de la empresa para la cual prestasen sus servicios. Como la actividad es muy específica, ya en el año 2006 se aprobó un anexo al CCT de Comercio: el CCT 451/06. En éste se disponen, inter alia, esquemas de jornada de 6 horas y media, escala salarial proporcional y algunas obligaciones específicas para las partes, y que toda laguna debía ser suplida por el CCT 130/75 y por la LCT 20744, según el principio de la norma más favorable para el trabajador. A la luz de la realidad, montada en grandes y veloces cambios tecnológicos, comerciales y -por qué no- socioeconómicos, el CCT 451 se “quedo corto” rápidamente en cuanto a las regulaciones que pretendía brindar, y fundamentalmente se le reprochaba que era un producto del acuerdo empresarial con el sector de Comercio, sin que los trabajadores tuviesen efectiva participación en él, por ser inexistente entonces la representación sindical especifica en el rubro.
-En una serie de comentarios publicados por mí –a partir de 2007- en las páginas de este diario, precisamente en la sección Leyes y Comentarios, comentábamos que la actividad estaba en una zona gris, por cuanto la deficiente regulación determinó en un principio que los trabajadores quedaran incluidos en el CCT 130/75 de Comercio. Pero hasta los días que corren, conocemos de trabajadores de call centers incluidos en otros CCT, como el de Telefónicos o el de la UOM, dependiendo de la empresa para la cual prestasen sus servicios. Como la actividad es muy específica, ya en el año 2006 se aprobó un anexo al CCT de Comercio: el CCT 451/06. En éste se disponen, inter alia, esquemas de jornada de 6 horas y media, escala salarial proporcional y algunas obligaciones específicas para las partes, y que toda laguna debía ser suplida por el CCT 130/75 y por la LCT 20744, según el principio de la norma más favorable para el trabajador. A la luz de la realidad, montada en grandes y veloces cambios tecnológicos, comerciales y -por qué no- socioeconómicos, el CCT 451 se “quedo corto” rápidamente en cuanto a las regulaciones que pretendía brindar, y fundamentalmente se le reprochaba que era un producto del acuerdo empresarial con el sector de Comercio, sin que los trabajadores tuviesen efectiva participación en él, por ser inexistente entonces la representación sindical especifica en el rubro.
¿Cuáles eran las quejas más recurrentes de trabajadores de estas empresas?
-Los trabajadores soportaban varios de los siguientes males: la alta rotación de los puestos de trabajo, constante cambio de criterios operativos de las empresas, ambiente laboral no amigable con el cuidado de la voz, vista ni oído de los trabajadores, así como ofrecía una desatención absoluta sobre cuestiones ergonómicas -por citar solo algunas-. Las quejas más recurrentes de los trabajadores tenían que ver con la alta rotación de los horarios de trabajo, la arbitrariedad con que se manejaban los descansos entre jornadas laborales y los descansos semanales y vacacionales. También se reiteraban molestias y quejas debido a la escasez de pausas en la jornada laboral que, en algunos casos, han llegado a situaciones denigrantes, con tiempos cronometrados hasta para atender necesidades fisiológicas. También se reportaba un constante ejercicio abusivo del ius variandi por parte de los empleadores, con motivos de traslados, cambios funcionales y el cambio repentino de franja horaria y de francos. A ello se aunaba la insuficiente representación y defensa gremial y la ya citada falta de marco regulatorio.
-Los trabajadores soportaban varios de los siguientes males: la alta rotación de los puestos de trabajo, constante cambio de criterios operativos de las empresas, ambiente laboral no amigable con el cuidado de la voz, vista ni oído de los trabajadores, así como ofrecía una desatención absoluta sobre cuestiones ergonómicas -por citar solo algunas-. Las quejas más recurrentes de los trabajadores tenían que ver con la alta rotación de los horarios de trabajo, la arbitrariedad con que se manejaban los descansos entre jornadas laborales y los descansos semanales y vacacionales. También se reiteraban molestias y quejas debido a la escasez de pausas en la jornada laboral que, en algunos casos, han llegado a situaciones denigrantes, con tiempos cronometrados hasta para atender necesidades fisiológicas. También se reportaba un constante ejercicio abusivo del ius variandi por parte de los empleadores, con motivos de traslados, cambios funcionales y el cambio repentino de franja horaria y de francos. A ello se aunaba la insuficiente representación y defensa gremial y la ya citada falta de marco regulatorio.
¿Cúal es el ámbito de aplicación del convenio colectivo homologado?
-Luego de constituido el primer sindicato propio del sector, se llega a la homologación del CCT 688, que fue firmado por la Cámara Argentina de Centros de Contacto, por la parte empleadora, y por la Asociación de Trabajadores de Centros de Contacto y Afines Córdoba [Atccac] por la obrera, teniendo como zona y ámbito de aplicación las “empresas radicadas en la ciudad de Córdoba que dedican su actividad a la explotación comercial de los servicios de contactos para terceros”.
-Luego de constituido el primer sindicato propio del sector, se llega a la homologación del CCT 688, que fue firmado por la Cámara Argentina de Centros de Contacto, por la parte empleadora, y por la Asociación de Trabajadores de Centros de Contacto y Afines Córdoba [Atccac] por la obrera, teniendo como zona y ámbito de aplicación las “empresas radicadas en la ciudad de Córdoba que dedican su actividad a la explotación comercial de los servicios de contactos para terceros”.
La primera definición de este CCT es tal vez la más importante de todas, en razón de que en ella quedan establecidos los alcances del ámbito de aplicación. La definición que se establece en el CCT no es taxativa, lo que mantiene una pequeña puerta abierta para futuros conflictos de encuadre convencional. Por otra parte, recientemente me anoticié de protestas obreras en la sede de una empresa del rubro, lo que evidencia que los conflictos intersindicales, de agrupamiento y de encuadre siguen latentes. Claro, el sector es muy numeroso y seguramente significará una pérdida muy dolorosa para el Sindicato de Comercio la aparición de este nuevo espacio.
¿Cuáles son las categorías de empleados y qué funciones quedan excluidas de la
convención colectiva?
-El personal agrupado tiene tres categorías: N°1 de Mantenimiento; N° 2 Administrativos; y N° 3 de Operaciones, que incluye personal de atención al cliente, mesa de ayuda, soporte técnico, gestión de servicios y soporte operativo. Queda excluido el personal que tenga facultad de imponer sanciones disciplinarias, directores, gerentes, jefes, supervisores, responsables, líderes y analistas. También quedan fuera del CCT aquellos profesionales que efectúen tareas inherentes a su profesión y todo personal con acceso a información confidencial o reservada de carácter comercial, financiero y contable, entre otros, a los cuales les resulta de aplicación la LCT 20744.
convención colectiva?
-El personal agrupado tiene tres categorías: N°1 de Mantenimiento; N° 2 Administrativos; y N° 3 de Operaciones, que incluye personal de atención al cliente, mesa de ayuda, soporte técnico, gestión de servicios y soporte operativo. Queda excluido el personal que tenga facultad de imponer sanciones disciplinarias, directores, gerentes, jefes, supervisores, responsables, líderes y analistas. También quedan fuera del CCT aquellos profesionales que efectúen tareas inherentes a su profesión y todo personal con acceso a información confidencial o reservada de carácter comercial, financiero y contable, entre otros, a los cuales les resulta de aplicación la LCT 20744.
¿Cuál es la extensión de la jornada laboral?
-La jornada laboral prevista es bajo el esquema de ocho horas diarias y 48 semanales para categorías 1 y 2 y de 36 horas semanales para Categoría 3. Las empresas podrán implementar modalidades de trabajo por células, por equipos u otros diseños organizacionales y también podrán disponer cambios en los lugares y horarios de trabajo de los empleados bajo determinadas condiciones que no impliquen el señalado ejercicio abusivo del ius variandi.
-La jornada laboral prevista es bajo el esquema de ocho horas diarias y 48 semanales para categorías 1 y 2 y de 36 horas semanales para Categoría 3. Las empresas podrán implementar modalidades de trabajo por células, por equipos u otros diseños organizacionales y también podrán disponer cambios en los lugares y horarios de trabajo de los empleados bajo determinadas condiciones que no impliquen el señalado ejercicio abusivo del ius variandi.
¿Queda algún tema más que se debería regular?
-El sector ha dado un gran paso con la homologación del CCT en cuestión, sin perjuicio de que han quedado sin regulación específica algunos aspectos que seguramente merecerán oportuna atención. Sin lugar a dudas, podemos afirmar que el CCT supone un antes y un después. Quedará en las partes, en lo sucesivo, llevar a la práctica su espíritu y contenido.
-El sector ha dado un gran paso con la homologación del CCT en cuestión, sin perjuicio de que han quedado sin regulación específica algunos aspectos que seguramente merecerán oportuna atención. Sin lugar a dudas, podemos afirmar que el CCT supone un antes y un después. Quedará en las partes, en lo sucesivo, llevar a la práctica su espíritu y contenido.
Leer la Entrevista en el sitio web de Factor>>>>LogrosAlgunas mejoras para los trabajadores son:
- Adicionales por presentismo (6%)
- Puntualidad (0,5%)
- Asistencia perfecta (4%)
- Antigüedad (1%).
- Las empresas quedan autorizadas a pautar adicionales por objetivos. Asimismo, se establecen con claridad y precisión las pausas durante la jornada laboral (Cat. 3: dos descansos durante la jornada), así como los descansos diarios y semanales (Cat. 3: 35 hs.), y las vacaciones anuales y el elenco de licencias.
Ver aquí mas sobre Call Center>>>
